Cómo abrir una disputa por un trato que ha salido mal, qué ocurre cuando lo haces y cómo funcionan el hilo de mensajes y las pruebas.
Si algo ha salido mal en un trato que has pagado o vendido, puedes abrir una disputa.
Cualquiera de las dos partes puede abrirla, comprador o vendedor. Una disputa os coloca a ti y a la otra parte en un hilo privado que Silky Road puede ver, y congela el trato para que no pueda completarse discretamente mientras el caso sigue abierto.
Una disputa es sobre una transacción
Esto es lo más importante. Una disputa se asocia a una transacción concreta, no a una publicación ni a una persona.
Eso significa que:
- Si un trato se completó y salió mal, la disputa es la herramienta adecuada.
- Si quieres denunciar una publicación o a un miembro sin que haya habido trato, la disputa no es la vía: usa el reporte. Consulta Reportar un mensaje o a un usuario.
Una oferta que nunca se llegó a pagar no es una transacción, así que no aparecerá en la lista de tratos que puedes disputar.
Cómo abrirla
- Ve a disputas en tu panel.
- Elige qué trato vas a disputar de la lista de tus transacciones. Cada una muestra el título de la publicación, el precio, su estado y si fuiste comprador o vendedor.
- Indica:
- un asunto (obligatorio)
- una descripción (obligatoria)
- un tipo: qué clase de problema es
- Si quieres, adjunta pruebas.
Todo lo que identifica el caso —qué transacción, qué publicación, quiénes son las partes y el importe en disputa— se toma de la propia transacción. El importe en disputa es el precio final del trato y no puede cambiarse por otra cifra.
- La disputa se crea con el estado open (abierta).
- El trato se congela, de modo que no puede completarse ni liberarse automáticamente mientras dura el caso.
- Se avisa a la otra parte y se alerta al equipo de Silky Road.
Ten en cuenta que no recibes avisos de tus propias acciones, así que no te llegará ninguna notificación por la disputa que acabas de abrir.
Hablar con la otra parte
Cada disputa tiene su propio hilo de mensajes, separado del chat normal. El comprador, el vendedor y Silky Road pueden leer y escribir en él. Ahí es donde explicas lo ocurrido y respondes a la otra parte.
Algunas cosas que conviene saber:
- El texto del mensaje es obligatorio: no puedes enviar solo adjuntos.
- El bloqueo no se aplica aquí. Si has bloqueado a la otra parte, seguirá pudiendo participar en una disputa que compartís. Es intencionado, para que el caso pueda tramitarse.
- El equipo de Silky Road puede añadir notas internas que tú no ves, y no se envía notificación por ellas. Si parece que nadie ha respondido, puede que se esté trabajando igualmente.
- Una cuenta suspendida no puede escribir en una disputa, ni siquiera en una en la que participa. Si es tu caso, contacta con soporte en lugar de dejarlo así: no deberías quedarte sin poder responder a un caso abierto contra ti.
Añadir pruebas
Puedes subir archivos como prueba: capturas, registros, documentos.
- Las pruebas se guardan de forma privada. Nunca son un enlace público y se abren mediante un enlace temporal que caduca a los cinco minutos. Si un enlace deja de funcionar, ábrelo de nuevo desde la disputa para obtener otro.
- Se comprueba el contenido real del archivo, no su nombre. Renombrarlo no hará que se acepte: vuelve a exportarlo en un formato estándar.
- Ambas partes ven las pruebas de la otra. Da por hecho que la persona con la que estás en disputa leerá todo lo que subas, y no subas nada que no quieras que vea.
- No hay forma de retirar una prueba una vez subida. Contacta con soporte si has subido algo por error.
Subir un archivo como prueba no es lo mismo que adjuntarlo a un mensaje: las pruebas pasan por la vía de almacenamiento privado descrita arriba.
Recibes tanto una notificación en la plataforma como un correo cuando se abre una disputa contra ti, cuando la otra parte envía un mensaje, cuando cambia el estado y cuando se resuelve.
Dos matices para ajustar expectativas:
- No recibes avisos de tus propios mensajes, así que el silencio no significa que la otra parte no haya recibido el tuyo.
- Una disputa puede cambiar de estado sin notificación en algunos casos, así que conviene consultar tu lista de disputas y no depender solo de los avisos.
Plazos
No hay plazo límite para abrir una disputa y tampoco un tiempo de resolución publicado. Los casos los revisa una persona. Si tu disputa lleva mucho tiempo abierta sin movimiento, contacta con soporte en lugar de dar por hecho que se ha olvidado.
Para saber qué ocurre con el dinero, consulta Qué pasa con tu dinero mientras una disputa está abierta.
